Как МВК подняла «ненавязчивый» волгоградский автосервис

Казалось бы, представительству такой солидной марки, как BMW, место в самом центре Волгограда. Поэтому сначала немного удивляет, когда узнаешь, что МВК разместилось на выезде из областного центра. Однако, как только попадаешь в эти гостеприимные стены, все сразу становится на свои места. Простота окружающего пейзажа, отсутствие городской суеты только подчеркивает благородство и респектабельность дорогих машин от BMW.

Здесь нет восторженных и праздных зевак – в МВК приезжают серьезные люди с не менее серьезными намерениями, их не должны отвлекать ни городской шум, ни напоминания о проблемах рабочего дня. Они хорошо знают, что покупка автомобиля дело ответственное и заранее отмечают в ежедневнике время «ч» для неторопливого выбора – ведь найти именно «свою» машину среди целой армии BMW не так то просто. Знающий покупатель с пристрастием опробует несколько пришедшихся по вкусу моделей, ведь каждая имеет свои неповторимые достоинства.

Здесь и сказывается еще одно преимущество диспозиции автосалона, расположенного неподалеку от московской трассы: в распоряжении его клиентов – километры «испытательных» дорог. Ни городские пробки, ни тем более бдительные гаишники не будут мешать демонстрационным поездкам, и отвлекать от мыслей о машине. Кстати, именно так: вдали от загруженных городов, строят автосалоны европейцы.

Перед входом в МВК на секунду забываешь, что ты в России, кажется, будто перед тобой уголок суперчистой Германии или уютной Франции, например. Аккуратный фасад, флаги с символикой BMW, стройный ряд припаркованных иномарок клиентов салона – все настраивает на самый позитивный лад. Также правильно все устроено и внутри – просторный шоурум, заполненный самыми свежими новинками немецкого автопрома, серьезные и вместе с тем приветливые, по европейски сдержанные продавцы. Вообще, внутренне устройство автоцентра МВК, его грамотная организация заслуживают отдельного внимания. Из выставочного зала небольшой коридор ведет в офисные помещения, где находятся ведущие менеджеры, оперативно предоставляющие информацию посетителям.

**

Грамотное управление – прежде всего

В непосредственной близости от горячего процесса продаж, консультаций, бесед с клиентами можно встретить контролирующего работу салона руководителя автомобильного департамента Павла Островского. Именно в его обязанности входит постановка целей и задач дальнейшего развития МВК. Павел Николаевич координирует работу предприятия: решает, как будут строиться инвестиционные программы, выявляет и исправляет слабые места в менеджменте. Уровень сервиса напрямую зависит от профессионализма каждого работника. Он инструктирует сотрудников по главным направлениям работы, анализирует их деятельность. Вот почему вполне логично задать вопрос об итогах работы МВК за три года именно ему.

–Трехлетие фирмы, которое недавно скромно отметил наш коллектив – совсем небольшой срок, тем не менее, можно подвести некоторые итоги, – считает Павел Островский. – Как одному из руководителей предприятия, мне приятно отметить, что МВК уже знают не только в Волгограде, но и за его пределами. Сегодня к нам приезжают из Астрахани, Калмыкии, Ростова, Саратова. В этих регионах живут и покупатели наших машин, и постоянные потребители нашего сервиса. Благодаря именно такой широкой для регионального дилера географии продаж, за три года объемы реализации МВК возросли.

– Павел Николаевич, насколько мне известно, повышение объема продаж – только одно из достижений МВК…

– Вы правы. Это, скажем так, только одно из закономерных следствий напряженной и грамотной работы. К тому же, увеличение продаж – не единственная наша цель. Для успешного функционирования фирма должна вводить дополнительные услуги. Вот почему в МВК сразу же сделали ставку на развитие сервисной базы. Не побоюсь сказать, что мы – единственное дилерство в регионе, которое сразу начало работать и с продажей, и с ремонтом машин. Поясню: обычно ситуация строится по следующему сценарию – сначала фирма стремится сделать хороший автосалон, а уже потом присовокупить к нему ремонтную базу. Кстати, ее наличие – обязательное условие получение статуса официального дилера. МВК же сразу поставили себе высокую планку – уже к моменту открытия у нас был и автосалон, и ремонтный цех нормального уровня. Теперь можно более точно ответить на ваш вопрос: именно развитие комплексного сервиса я считаю одним из наших основных достижений.

– Наверняка нашим читателям будет интересно узнать об этих услугах поподробнее.

– Прежде всего, хотелось бы подчеркнуть, что мы, как официальный дилер BMW, предоставляем полный спектр услуг технического обслуживания этой марки автомобилей. В его перечень входят:

комплексная диагностика и ремонт всех узлов и агрегатов автомобиля, промывка топливной системы, заправка кондиционера, профилактика и многое другое. Добавлю, мы располагаем самой современной фирменной станцией программирования и кодирования (SSS) с оптоволоконным устройством связи, увеличивающей скорость диагностики, кодирования и программирования электронных блоков, которых, кстати более ста в современном BMW.

Теперь о новинках. В этом году мы начали обслуживание еще одной марки – «Тойоты». Наше техническое обеспечение позволяет производить полное обслуживание и этой дорогостоящей японской марки. МВК предоставляет владельцам этих автомобилей те же услуги, что и для BMW. Вот почему последняя так органично вписалась в нашу ремонтную линию.

Поясню: BMW настолько сложный автомобиль, что, освоив его ремонт, можно смело заниматься и другими марками. При этом, наверное, будут излишними слова о качестве немецкого оборудования, которым оснащен наш цех. Кроме этого, мы добавили в сферу нашей деятельности установку противоугонных систем. Наши техники могут поставить как любой вид механической блокировки (замок на КПП), электронные противоугонные системы (Black Bug, Black Bug Super), а также спутниковые системы. К этому можно прибавить и такую приятную для автолюбителей «мелочь», как тонировка стекол. Вообще, не побоюсь сказать, что мы делаем практически все.

– А почему вы выбрали для дополнительной специализации именно Тойоту?

– Такое решение было принято, опять же, с ориентацией на современную рыночную ситуацию. Эта марка пользуется огромной популярностью как в России, так и в нашем регионе.

При этом, сейчас мы располагаем ремонтной базой такого высокого уровня, что просто экономически нецелесообразным было бы оставлять ее без максимальной загрузки.

– Растущие объемы продаж, высокий уровень технического обслуживания, известность за пределами региона…Эти достижения можно считать осуществлением тех задач, которые вы ставили себе на начальном этапе?

– Мы добились многого за совсем короткий срок. И все же, эти результаты не покрыли еще и одной десятой части тех планов, с которыми мы выходили на рынок. У нас еще осталось много нереализованных интересных проектов – всему свое время. К их воплощению в жизнь мы постепенно движемся. В ближайшей перспективе запланировали реализацию очередного этапа задуманного. В первую очередь, – планируем увеличить объемы продаж до 100 автомобилей в год. При этом загрузка ремонтных мощностей должна возрасти до 500 машин в месяц. И все-таки, об одном осуществленном уж сейчас намерении мне хочется сказать отдельно. Речь о людях. Когда МВК начинала работу, мы понимали, что успех предприятия напрямую зависит от уровня подготовленности, профессионализма нашего коллектива. Сейчас в компании работает очень хорошая команда – менеджеры, приемщики, механики, электрики – все трудятся в едином ритме и служат одной цели. Во многом благодаря их четкой работе нам удалось достичь хороших результатов.

**

Как поднимались до уровня BMW

Отличная работа коллектива, о которой говорит Павел Николаевич, во многом заслуга правильно выстроенной кадровой политики директора МВК Алексея Самко.

– Я руковожу МВК уже два года, – рассказывает Алексей Владимирович. – Решение кадровых проблем – первая задача, которая стояла передо мной в начале работы. Надо признаться, прежняя команда не соответствовала высоким стандартам, предъявляемым BMW к своим представителям. И здесь, как нельзя кстати, пригодился мой более чем двадцатилетний стаж в должности заместителя главного инженера в «Горгазе». С собой я «принес» опыт управленческий и административный, связанный, в первую очередь, с кадровыми вопросами. На том этапе мы значительно обновили штат, отправили сотрудников на обучение, в общем, начали исправлять ошибки прежнего руководства.

– Алексей Владимирович, каких же результатов вам удалось добиться, ведь обновление кадров очень трудоемкий процесс?

– Главное для меня то, что сейчас в МВК работает отлично сплоченный коллектив. Ребята не просто грамотно выполняют поставленные задачи, они на самом деле увлечены маркой BMW. Благодаря чему нам удалось за такой, казалось бы, маленький срок привести предприятие в соответствие со стандартами BMW. Я всегда спокойно уезжаю в отпуск или длительную командировку, потому что уверен: все будет сделано так, как надо.

Хотелось бы заметить, что улучшать кадры можно только начать, но не закончить. Наши сотрудники постоянно повышают уровень своего мастерства. Параллельно с процессом повышения квалификации персонала, решались вопросы улучшения условий труда. На начальном этапе им тоже уделялось мало внимания. Теперь эта сторона работы МВК находится на уровне, заданном BMW.

– Какие еще вопросы, помимо кадровых, вам пришлось решать как новому руководителю?

– Определенные трудности были. Не думаю, что стоит перечислять их очень подробно, ведь такая ситуация возникает всегда, когда приходишь на новое место. Скажу только, что нам нужно было реформировать финансовую систему предприятия. Повышение уровня МВК требовало принципиального технического обновления. И тут нельзя было обойтись только значительными инвестициями в дорогостоящее оборудование. Надо было менять саму систему, переориентировать приоритеты распределения средств, вводить строгие схемы отчетности. Все это требовало очень большой работы, как моей, так и коллектива. И, я думаю, мы с ней справились. С другой стороны, нам нужно было создавать себе имидж в регионе. Отличное качество работы не будет приносить дохода, если о тебе никто не знает. Поэтому мы вплотную занялись разработкой маркетинговой политики, так сказать, продвижением бренда. Не побоюсь сказать, что и это нам вполне удалось, ведь об МВК знают не только в Волгоградской области.

**

Все стороны сервиса плюс кадры

Наверное, никто не знает обо всех особенностях услуг МВК лучше, чем директор по сервису Денис Иволжатов, работающий с момента образования фирмы. Значительная часть того, чего удалось добиться компании, в прямом смысле слова, – его заслуга. Он обеспечивает своевременное снабжение МВК самыми современными новинками техники, отвечает за склад.

– Сразу же хотелось бы обратить внимание на одну особенность: наша фирма устроена по принципу шоу-рум-склад-магазин, что очень удобно для наших клиентов. Им не надо ездить по всему городу от офиса к складу, а потом в ремонтный цех. Все услуги предоставляются в одном месте и в самое короткое время.

– Насколько мне известно, больше всего времени при ремонте автомобиля в провинции теряется на доставке запчастей. Удается ли вам справиться с этой проблемой?

– Действительно, сложности с поставкой запчастей – одна из особенностей работы региональных автосалонов. С подобными проблемами сталкивались и мы на начальном этапе. Теперь можем с уверенностью заявить, что достигли определенных успехов в этом направлении. В первую очередь, за счет наших собственных запасов. За три года мы практически в три раза увеличили объемы склада. Сразу же скажу, что в первые месяцы работы мы просто не могли себе позволить такой «роскоши». И дело тут вовсе не в проблемах с закупками или нехваткой помещений, например. Просто тогда это было экономически нецелесообразно. Ведь лежащая на складе деталь – это замороженные денежные средства. Поэтому, не изучив конъюнктуры рынка, спрос в этой сфере, мы не могли вкладывать значительные деньги в подобные закупки.

В процессе работы МВК набрало необходимый опыт, что позволило постепенно увеличивать объемы поставок запчастей. Мы знаем, что самыми популярными в Волгоградской области являются BMW третьей и пятой. Лидируют в этом списке «пятерки». Именно комплектующим к этим машинам мы уделяем особое внимание. Определиться с характером и объемом закупок помогает и наш опыт в ремонте таких автомобилей. Координировать процессы поставок нам помогает и система учета автомобилей. Как только машина попадает к нам в ремонтный цех, все данные о ней, ее состоянии заносятся в нашу базу. Это позволяет частично прогнозировать возможные поломки и закупать какие-то детали заранее. Конечно, если деталей нет у нас на складе, клиенту приходится ждать, пока ее доставят из Москвы. На это уходит, в среднем, три дня.

– Павел Николаевич говорил о расширении спектра ваших услуг. Как директор по сервису, что вы можете добавить?

– Говоря о новых возможностях нашего салона, я не могу не обратить внимания на его техническое обеспечение. Замечу, что за три года мы практически поменяли всю технику. Сначала у нас был только один стенд диагностики, и «сход-развал» среднего уровня. К этому прилагался минимальный объем оборудования, необходимого для ремонта BMW и небольшой склад. Сейчас ситуация кардинально изменилась, и именно на это и были направлены все наши усилия. Недавно мы довели количество подъемников до пяти, против трех на начальном этапе

Особый предмет нашей гордости – новый «трехмерный» стенд регулировки «сход-развал» Jon Bean Visualiner 3D. Он позволяет определить точность геометрии подвески, выявить малейшие смещения ходовой части. Это устройство, одно из самых современных, значительно расширило наши возможности. Вообще, хочу заметить, что это правило работы МВК – вводить самую современную технику.

Еще одно дорогое приобретение нашей компании – станция программирования и кодирования. Она производит программирование автомобиля с использованием оптико-волоконного кабеля. С этим оборудованием мы можем, с одной стороны, выполнять значительно больший спектр услуг, чем раньше. С другой же, значительно сократилось время, которое клиенту приходится тратить на уход за машиной.

– И все-таки, одной техникой, даже самой лучшей, не добиться соответствующего уровня сервиса…

– Конечно, у нас, как и в любой отрасли, можно сказать, что в конечном итоге все решают кадры. К тому же, как официальные дилеры BMW, мы просто обязаны соответствовать высоким требованиям, которые предъявляет к работникам эта компания. Кстати, она постоянно способствует повышению квалификации персонала своих представителей. Поэтому все сотрудники ВМК – от директора до техника регулярно посещают тренинговые курсы, которые проводит BMW. В Москве специально для этого образована очень хорошая школа. Половина преподавательского состава, как правило, приезжает из Германии.

Еще хотелось бы сказать несколько слов об уровне профессионализма наших техников. Начиная работать с Тойотой, мы закупили всю необходимую техническую информацию об этой марке. Объемистые тома сложного технического текста на английском языке занимают целую полку. Наши рабочие блестяще справились с этой задачей, и теперь качественно обслуживают японские авто. А ведь чтобы разобраться со всем этим, необходимо обладать определенным уровнем знаний, напрямую с ремонтом вроде бы и не связанных. Вот такой своеобразный показатель. К этому хотелось бы добавить, что у нас работают талантливые, увлеченные люди. А этот факт значительно повышает качество их работы.

– Кстати о работе с Тойотами. Возросшая загрузка мощностей как-нибудь повлияла на вашу работу в целом?

– Работа с этой маркой автомобиля пока достаточно свежее направление для МВК. Действительно нагрузки возросли, но пока еще не приходится говорить о стопроцентном использовании оборудования. И мы уже рассматриваем вопросы о возможности перехода на «скользящий» график работы: без выходных по 12 часов. Какие-то конкретные сроки ввода нового графика я пока не могу назвать – такое серьезное решение требует взвешенного подхода. Мы планируем опробовать возможные варианты за время традиционного зимнего «затишья», когда цех работает не в таком напряженном режиме, как летом.

**

Полноценный гарантийный сервис предприятия

Совсем неприметная боковая дверь ведет в святую святых – ремонтный цех. Здесь царят чистота и простор. В светлом помещении стоят несколько автомобилей, вокруг которых трудятся техники. В цехе на удивление тихо – никаких лишних слов «на публику», каждый занят своим делом. Именно здесь чаще всего можно увидеть инженера по гарантии Максима Архангельского. В его обязанности входит, в первую очередь, организация гарантийного обслуживания. Он также координирует работу остальных техников, решает возникающие вопросы. Работу цеха знает, как никто другой, ведь три года назад начинал здесь же, просто электриком.

– В работе МВК есть одна важная особенность: как официальные дилеры BMW, мы не можем сказать клиенту, что не знаем, как ремонтировать его машину. Мы должны справиться с любой, даже самой сложной поломкой на самой сложной модели. За три года работы нам удалось накопить определенный опыт и многие операции не вызывают никаких затруднений. Правда, бывают случаи, когда нам нужны консультации либо московского представительства, либо даже завода-производителя. Это совершенно нормальный рабочий процесс, ведь BMW – одна из самых сложных марок, она буквально насыщена электроникой, что весьма затрудняет ее обслуживание. Особенно это касается моделей седьмой серии, которую смело можно назвать своеобразным компьютером на колесах. Простой отверткой здесь не обойдешься. Поэтому при возникновении сложных ситуаций мы связываемся с Москвой по специальным закрытым телефонам. Это, так называемый Hot-line для сотрудников. Здесь нам могут дать полную информацию о технике. Вопрос можно разместить и на специальном сервере BMW в закрытом форуме. Немецкие специалисты постоянно просматривают его и отвечают на поставленные вопросы. Если заявленная проблема достаточно серьезна, немецкие специалисты звонят в Москву, и оттуда к нам приходит подробная информация о способах устранения неисправности.

– А в чем состоит политика собственно гарантийного обслуживания BMW?

– Прежде всего, мне хотелось бы обратить внимание на то, что производители BMW значительно более лояльны к гарантии, чем другие. В течение двух лет покупатель их машины получает полноценное гарантийное обслуживание. Они идут на полную замену вышедшей из строя детали. При этом готовы платить за негативные факторы русской действительности – плохие дороги, бензин низкого качества. То есть он оплачивают поломки, напрямую не связанные с дефектами производства. Насколько мне известно, ни одна другая иностранная фирма не делает этого.

Мы, как представитель BMW, в свою очередь, стараемся максимально идти клиентам навстречу. Как только неисправность обнаружена и установлен гарантийный случай, машина поступает в наш стационар, и в самый короткий срок мы устраняем возникшую проблему. При этом клиенту вовсе не обязательно забивать голову особенностями ремонта. Просто в определенный момент он получает автомобиль в рабочем состоянии. Сразу же добавлю, что если заказчик хочет получить информацию о проделанной работе, она будет ему предоставлена. Правда, в определенных случаях мы все-таки говорим «нет». Это происходит тогда, когда клиент просто не потрудился прочитать инструкцию и сделал что-нибудь неверно, что привело к неисправности. Тем не менее, как показывает наша статистика, в течение гарантийного срока машине требуется только профилактическое техническое обслуживание.